Klagomålsförfarande

1. Syfte

Detta klagomålsförfarande gör det möjligt för kunder hos Age Back Co. B.V. att lämna in klagomål gällande de tjänster eller behandlingar som organiseras av bolaget. Syftet är att hantera klagomål noggrant, snabbt och transparent, och att använda dem för kvalitetsförbättring.

2. Omfattning

Detta förfarande gäller Age Back Co. B.V.:s roll som organisatör och tjänsteleverantör.

Klagomål angående det medicinska utförandet av en behandling faller under klinikens ansvar där behandlingen utförs. I sådana fall hänvisar Age Back Co. B.V. kunden till kliniken och kan bistå med att vidarebefordra klagomålet.

3. Att lämna in ett klagomål

3.1. Ett klagomål kan endast lämnas in via e-post: klachten@ageback.co.

3.2. Ett klagomål ska alltid lämnas in skriftligen och motiverat. Det måste minst innehålla:

• kundens namn och kontaktuppgifter,
• datum för klagomålet,
• en tydlig beskrivning av klagomålet,
• i förekommande fall: stödjande dokument (t.ex. korrespondens, faktura, medicinsk rådgivning).

3.3. Ett klagomål ska lämnas in inom rimlig tid, dock senast en månad efter upptäckten av det förhållande som klagomålet avser (i enlighet med artikel 7.6 i de allmänna villkoren).

4. Hantering av klagomålet

4.1. Inom 5 arbetsdagar efter mottagandet får kunden en bekräftelse per e-post, inklusive ett referens-/ärendenummer.

4.2. Klagomålet granskas av ledningen. Ytterligare information kan begäras från kunden vid behov. Hanteringen är opartisk: klagomål granskas inte av personer som är direkt inblandade i orsaken till klagomålet.

4.3. Age Back Co. B.V. strävar efter att ge ett motiverat skriftligt svar per e-post inom 30 dagar efter mottagandet av klagomålet. Om detta inte är möjligt informeras kunden med en förklaring och en förväntad tidsram.

4.4. Om klagomålet avser kliniken meddelas detta tydligt till kunden, och kunden hänvisas till klagomålsförfarandet hos den berörda kliniken. Age Back Co. B.V. kan bistå med att vidarebefordra klagomålet.

5. Resultat och uppföljning

5.1. Det skriftliga svaret ska innehålla:

• bedömningen av klagomålet,
• eventuella åtgärder som vidtagits,
• information om nästa steg om kunden inte är nöjd med resultatet.

5.2. Om kunden förblir missnöjd kan ärendet hänskjutas till behörig domstol i Zwolle, enligt de allmänna villkoren.

6. Registrering och arkivering

6.1. Alla klagomål registreras i ett internt system och sparas i minst 2 år.

6.2. Registrerade klagomål utvärderas regelbundet i syfte att förbättra Age Back Co. B.V.:s tjänster och processer.